No total, foram 199.349 entrevistas feitas em todo o país com usuários de serviços de telecomunicações, entre 2011 e 2012, com o objetivo de avaliar a qualidade do serviço e atendimento oferecido pelas empresas de telefonia fixa, telefonia celular, telefonia de uso público e TV por assinatura.
A partir de um questionário com 40 perguntas abordando requisitos como atendimento, preços, pacotes oferecidos e qualidade do serviço prestado foi elaborado um Índice Geral de Satisfação, com notas numa escala de 0 a 100 pontos. Pela metodologia adotada, o serviço é considerado satisfatório a partir de 62,5 pontos.
Segundo os resultados da Pesquisa Nacional de Satisfação dos Usuários, realizada pela Meta Instituto de Pesquisa de Opinião, o Índice Geral ficou em 58,8 pontos (Veja tabela abaixo). Na pesquisa de 2002 não foi calculado um índice geral para todo o setor de telecomunicações.
Pesquisa calculou uma nota para cada um dos serviços de telecomunicações (Foto: Reprodução/Anatel)Na telefonia celular pré-paga, por exemplo, o Índice de Satisfação do Consumidor caiu de 77,5 pontos em 2002 para 60 pontos em 2012 e na pós paga, de 71,4 para 53,7 pontos. Na telefonia fixa residencial, a nota caiu em 10 anos de 72,1 para 58,9 pontos.
O serviço de TV via satélite foi o único que teve uma melhora no índice, que subiu de 71,6 pontos para 72,1 pontos. Já no serviço de TV por assinatura via cabo, a nota caiu de 68,2 para 51,6 pontos. O serviço de telefonia de uso público recebeu a pior nota: 36,8 pontos.
?A conclusão da pesquisa é que a percepção do usuário foi de que o serviço piorou?, disse Roberto Pinto Martins, superintendente de controle de obrigações da Anatel. ?Se o usuário ficou mais exigente, por outro lado as empresas não acompanharam as exigências dos seus usuários?, acrescentou.
Segundo a Anatel embora a pesquisa avalie apenas a percepção do usuário com relação à qualidade dos serviços de telecomunicações, os resultados darão subsídios para adoção de medidas no que diz respeito ao aprimoramento da regulamentação do setor e dos procedimentos de fiscalização da agência.
Na pesquisa, os consumidores responderem se estavam muito satisfeitos, satisfeitos, nem um nem outro, insatisfeitos ou muito insatisfeitos com o serviço prestado pelas empresas.
Na telefonia celular pós-paga, por exemplo, apenas 29,58% dos clientes afirmaram estar satisfeitos. Na telefonia fica residencial, 43,5% se disseram satisfeitos e 2,9% muito satisfeitos. Já na TV por assinatura a cabo, 35,8% dos clientes responderam estar satisfeitos.
Fonte: G1
